受冷空气影响，近日北方连续降温，多地启动供热，确保居民温暖过冬。为了及时解决居民的供热诉求，近年来，多地推行供热管家服务模式，组织业务能力出色、责任心强的供热公司工作人员，开展设施巡检维修等工作。供热管家通过添加小区业主微信群、发放服务卡片等方式，第一时间了解用户需求，与属地街道、居委会、小区物业服务企业等合作，打造信息化支撑、精细化服务、网格化管理的联动综合服务模式，为居民提供暖心供热服务。

　　提前检修　防患于未然

　　早在供暖启动前，山东等地的供热管家就已经忙碌起来，全面细致检查供热设备，确保居民在冬季享受温暖的生活环境。

　　山东省东营市东营区数十支供热管家小分队在社区网格员的带领下走街串户，穿梭于各个楼道，逐户检查供热设备。文汇街道一户居民家中地暖阀门未打开，导致无法完成试压，供热管家向居民详细介绍了正确打开阀门的办法并现场演示放水排气的过程。供热管家刘鹏军说，充水试压时，他们都会入户检查，帮助居民调试暖气设备，排出管道内积聚的空气，保证正常的热水循环。

　　新疆维吾尔自治区图木舒克市的诸多住宅小区内，都可以看到“供热管家”的展示牌，上面贴有照片、姓名、联系电话等信息。供热管家为居民提供24小时点对点开阀、保修等服务，及时解决居民供热问题，减少中间流转环节。据了解，每年供暖季开始前，供热管家就开展报停和开阀门工作，根据申报单逐一关闭或开启阀门，负责日常巡检和维护工作。供热管家张元泽说道：“只要用户反映问题，我都会第一时间赶到他们家中进行检查。”

　　河北省石家庄市一家供热公司举办“供热管家入社区”活动。结合往年供热运行实际情况，该公司在所辖范围的396个小区内开展上门服务、供热设施安全合规检查、用户意见征集等工作，在开展政策知识宣传的基础上，通过“建台账、列清单、定措施、看成效”，重点解决一批重复投诉暖气不热的问题，建立一批私接私改用户台账，分阶段、分区域上门服务。“此次活动旨在让用户了解基本供热知识，减少运行故障，方便业务办理，达到提升服务效率的目标。”供热公司相关负责人在活动现场介绍说。

　　主动上门　面对面服务

　　供暖期间，时而会出现家中暖气不热、供暖设施“跑冒滴漏”或是暖气发生异响等问题，对于不少居民而言，“遇供暖问题，找供热管家”已逐渐成为习惯。

　　“今天正式供热，我们入户测一下室内温度，给您家检查一下暖气。”11月7日上午，供热管家陈志军、王居正敲响了北京市汇达公寓阎大爷家的房门。征得同意后，他们穿上鞋套进入室内，一人检查暖气片有无损伤，感受暖气片温度，留意是否有“窝气”导致的异响，另一人手持温度计，站在室内中央位置，温度探针离地面1米以上，静置2~5分钟，得到了稳定的温度值。

　　“这两天我们班组已经把负责的25栋楼全部跑了一遍，主要是对所有集中放气点进行排气，检查管道是否存在‘跑冒滴漏’情况。”陈志军介绍说，目前居民反映家中不热的原因主要有“窝气”、忘记打开阀门以及因装修等原因没有安装暖气片。维修队伍将视轻重缓急，有序解决居民供热诉求。“今年提前供热，公司效率很高，这么快屋里就暖和了。”阎大爷说。

　　能够对供暖设备“望闻问切”、解决各种疑难杂症是供热管家的必备技能。北京市多家供热公司组建供热管家队伍，供热管家“包干”到户，建立一对一、点对点的服务模式，让供热管家与居民建立线上、线下多种沟通渠道，第一时间解决居民反映的问题，实现“未诉先办”，更好地提升供热服务品质。

　　去年，东营市垦利区推出24小时不间断“一站式”供暖服务措施，为居民提供网格化、全覆盖、零距离服务，居民一个电话就能找到自己所在片区的供热管家，及时解决暖气不热、漏水、阀门检修等问题。今年，为了进一步让优质服务下沉，垦利区升级供热管家团队，针对以往“供热管家热线”接听不及时的问题，增加热线专员14人，确保热线畅通。目前，垦利区共有160名供热管家分布在各个片区，辐射面积达110余个住宅小区，惠及4万余户，供热管家全员在岗，主动上门，第一时间解决居民供热诉求，持续优化服务质量，群众满意度不断提升。

　　相关负责人表示，供热管家服务卡目前已发放至每家每户，居民无论拨打供热公司客服热线还是供热管家电话，所提需求、所问问题都会得到及时处理。

　　开展培训　“练兵”强技能

　　一些城市采取业务知识培训、技能大比武等方式，提高供热管家业务能力，增强其服务意识和服务水平。

　　河南省南阳市全面推行供热管家服务，与用户“点对点”对接、面对面交流，解决实际问题和诉求。通过组织培训，帮助供热管家熟悉阀门功能特性、工作原理和操作指南，强化供热服务的专业性和解决问题的针对性。理论培训后，南阳市选取了电力花园、常绿林溪谷和石油二机厂社区等实地检验培训效果。

　　此外，部分供热公司开展标准化服务提升竞赛，根据实际工作中遇到的问题设置竞赛题目，将模拟派单、模拟接单、入户测温等服务环节纳入竞赛项目，切实检验一线供热管家处理问题的能力，着力解决“最后一公里”供热服务不佳难题，构建“供热暖身、服务暖心、务实为民”的服务保障体系。

　　北京市一家供热公司举办“供热管家服务场景模拟演练大赛”，涉及暖气片报修、室温较低、漏水理赔等常见的供热问题。由公司运营服务中心出题人员饰演的“用户”不时“抛”出日常积累的难题，考验供热管家的服务能力和技术水平。

　　比赛中，每支队伍都面临不同的服务场景，针对管线私改导致的供热不良、漏水产生的理赔和老旧小区保温不良等问题，供热管家不仅为居民排查暖气不热的原因，更要主动向居民宣传供热服务流程、常见的供热问题以及供热法规等相关知识，将“让专业更有精度让服务更有温度”的服务理念传递到每一户。参赛队伍对工单接收、上门服务、政策宣传解读、智能评价设备使用、电话回访等服务流程进行了高度还原的模拟服务演练。相关负责人说，演练大赛有利于推进供热管家服务的标准化、规范化，提升供热管家的工作能力和为民服务意识。

　　苏　鸢